پاورپوینت مدیریت روابط با مشتریان (CRM) دارای 56 اسلاید می باشد . جهت دانلود فایل پاورپوینت بر روی گزینه خرید انتهای متن کلیک نموده و پس از وارد نمودن آدرس ایمیل و کلیک بر روی گزینه خرید به درگاه بانک متصل شده و از کلیه کارت های بانکی عضو شتاب قادر به پرداخت و تهیه آن می باشید. بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل پاورپوینت در اختیارتان قرار می گیرد و می توانید آن را دانلود نمایید . ضمناً همان لحظه لینک دانلود فایل نیز به آدرس ایمیل  شما ارسال می گردد.

همچنین در صورت تهیه فایل پاورپوینت مربوطه و مناسب نبودن فایل با اعلام شماره کارت بانکی و آدرس ایمیلی که در سایت ثبت نموده اید مبلغ پرداختی حداکثر ۲۴ ساعت بعد برگشت داده می شود.

بزرگوارانی که به صورت انلاین قادر به تهیه فایل پاورپوینت نمی باشند می توانند عنوان فایل پاورپوینت درخواستی را  به همراه آدرس ایمیل و شماره همراه خود را به ایمیل bankmaghalehir@gmail.com ارسال نمایند تا فایل پاورپوینت از طریق ایمیل یا تلگرام برای آنها ارسال گردد و پس از آن هزینه را کارت به کارت به حساب ما واریز نمایند.

فهرست مطالب

مقدمه

بازاریابی نوین؛مشتری در مرکز فعالیتهای بازاریابی

اهمیت مشتریان

CRM چیست؟

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان

اصطلاحات جایگزین برای CRM

اصطلاحات مرتبط با CRM

اهداف CRM

تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از  CRM

اصول CRM

مفروضات اساسی CRM

توهم های رایج CRM

انواع فناوریهای CRM

فروشندگان اصلی CRM

انواع مدلهای CRM

مدل چرخه حیات CRM

مراحل CRM و توجه و استراتژیهای سازمانی متناسب با آنها

مدل یکپارچگی فرآیندهای CRM

فرآیند CRM از نظر سویفت

مدل یکپارچه سازی کارکردهای کسب و کار در استراتژی بازاریابی

گامهای طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

هزینه های پیاده سازی CRM

اشتباهات متداول استرتژیک

ارتباط CRM  باMIS

منابع و مآخذ

منابع

مدیریت ارتباط با مشتری

شعبان الهی(عضو هیات علمی دانشگاه تربیت مدرس)،بهمن حیدری،شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی،آبان 1384

فایلهای PDF آموزشی

دکتر البدوی،عضو هیات علمی دانشگاه تربیت مدرس در گروه مهندسی IT

جزوه آموزشی CRM

دکتر حسین شاکری،ارائه شده در سمینار آشنایی با CRM در دانشگاه علامه طباطبایی

مقدمه

همه محصولات شما زودگذر و فانی هستند،تنها مشتریان واقعی و همیشگی هستند.

دان پیترز و مارتا راجرز،“آینده بازاریابی تک به تک“

بیشتر مشتریان ناراضی شما،منبع اصلی یادگیری شما هستند.

بیل گیتس،مدیرعامل شرکت میکروسافت

در دهه 1980،ما هر فردی رو یک مشتری می دیدیم.در دهه 1990 و بعد از آن ما باید هر مشتری را یک فرد ببینیم.

جک ولش،مدیر ارشد اجرایی شرکت جنرال الکتریک

بازاریابی نوین؛مشتری در مرکز فعالیتهای بازاریابی

در حالي كه ده‌ها سال پيش هنري فورد در مورد مشتريان گفت: «هر رنگ اتومبيل كه بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن كه سياه باشد»,‌امروزه توليدكنندگان اتومبيل در كشورهاي صنعتي از مشتريان مي‌خواهند با استفاده از چراغ جادوي خود- كامپيوترهاي خانگي- آنها را در محل احضار نمايند تا همچون علاءالدين دست به سينه از محضر مشتري خواهش كنند نه تنها رنگ بلكه مدل چراغ, سپر و… اتومبيل موردنيازشان را مشخص كنند تا در كوتاه‌ترين زمان آن را طبق سفارش،‌در محل مورد نظر تحويل دهند.

CRM چیست؟

مجموعه جامعی از فرآیندها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،فروش و خدمات،صرفنظر از نوع کانالهای ارتباطی

برنت فری؛مدیرعامل و مدیر ارشد اجرایی شرکت نرم افزاری اونیکس

مدیریت روابط با مشتریان یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در دراز مدت است.

مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.

روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان(مثل مدیریت مشتریان و ارائه خدمات به آنها) با استفاده از آخرین فناوریهای اطلاعات یا مدلهای کسب و کار

CRM یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی،زمان بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمانها از طریق ابزارهای متعددی چون وب،تلفن و غیره به کار می رود.

مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان

ایجاد،حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات

استراتژی برای شناسایی،رضایت،حفظ و افزایش ارزش  بهترین مشتریان

تمام فرآیندها و تکنولوژیهایی که سازمانها به منظور شناسایی، انتخاب، بدست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می دهند.

اصطلاحات جایگزین برای CRM

مدیریت روابط با مشتریان

بازاریابی روابط با مشتریان

بازاریابی میکرو

بازاریابی تک به تک

اصطلاحات مرتبط با CRM

(Prtner Relationship Mnagement) PRM:

مدیریت روابط با شرکای استراتژیک

ارائه خدمت به مشتری بوسیله کانالهای فروش بهینه،هنگامیکه فرآیندهای فروش تسهیل و روان شده اند.

(Supplier Relationship Management)SRM:

مدیریت روابط با عرضه کنندگان

شبیه به PRM می باشد با تاکید بر عرضه کنندگان واقعی

(Employee Relationship Management)ERM:

مدیریت روابط کارکنان

قادر ساختن شرکتها به ترمیم شکاف بین اهداف استراتژیک و عملیات انجام شده واقعی

(Electronic CRM) e CRM:

CRM مبتنی بر وب

(Mobile CRM)m CRM:

بدست آوردن اطلاعات مشتریان،عرضه کنندگان و شرکای تجاری بوسیله تکنولوژی Wireless

(Collaborative CRM) c CRM:

فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به صورت مستقیم با سازمان(عموما“ از طریق وب) در تعامل باشد.

(Enterprise CRM) E CRM:

CRM ای که توجه به مشتری را در تمامی جنبه های سازمان وارد کرده باشد.

اهداف CRM

افزایش درآمد حاصله از فروش

افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان

افزایش سود

افزایش میزان رضایت مشتریان

صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش

بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی

ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری

ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

با انجام این کارها،سازمانها باعث حفظ مشتری،اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد.

Swift;

سفارشی سازی

ارتباطات شخصی شده

حمایت(خدمات پس از فروش)

Galbreath & rogers;1999

تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از  CRM

اتوماسیون

جایگزینی کارکنان

سازماندهی مجدد

آموزش

توانمند سازی

اصول CRM

هدف گذاری برای تک تک مشتریان: یکی از اصول CRM این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می کند.

جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی

انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: در CRMاین اصل به شدت مورد توجه است که مشتریان مختلف،ارزش متفاوتی برای سازمان دارند و بنابراین باید سودآورترین آنها حفظ و جذب شوند.

مفروضات اساسی CRM

اقدامات مبتنی بر عادت: در CRM،فرض بر این است که رفتار آینده مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی وی تعیین می شود.این فرض تا حدی درست است و تا حدی نا درست.

اطلاعات فعلی مربوط به مشتریان همواره صحیح است: در CRM،فرض بر این است که با توجه به اینکه پایگاه داده های مشتریان از منابع مختلف و روشهای مختلفی ، ورودیهای خود را کسب می کنند،لذا موسسات باید به محض تغییر اطلاعات مشتریان خود،اطلاعات خود را به روز کنند چرا که سطح درآمد افراد تغییر کرده و ازدواج و تولد و مرگ و میر اتفاق می آفتد.

مشتریان خواهان رفتار،خدمات و کالاهای اختصاصی و متنوع هستند: در CRM، فرض بر این است که مشتریان همواره خواهان کالاها و خدمات منحصر به فردند.با این وجود یک سازمان نمی تواند به نحوی متنوع عمل کند که تمامی مشتریان خود را راضی نگه دارد؛اما استفاده از فناوری و همچنین تولید منعطف می تواند به نوعی سفارشی سازی در عین تولید انبوه را در پیش بگیرد.

توهم های رایج CRM

پاورپوینت مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد.

 جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.