پاورپوینت مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM) دارای 26 اسلاید می باشد . جهت دانلود فایل پاورپوینت بر روی گزینه خرید انتهای متن کلیک نموده و پس از وارد نمودن آدرس ایمیل و کلیک بر روی گزینه خرید به درگاه بانک متصل شده و از کلیه کارت های بانکی عضو شتاب قادر به پرداخت و تهیه آن می باشید. بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل پاورپوینت در اختیارتان قرار می گیرد و می توانید آن را دانلود نمایید . ضمناً همان لحظه لینک دانلود فایل نیز به آدرس ایمیل  شما ارسال می گردد.

همچنین در صورت تهیه فایل پاورپوینت مربوطه و مناسب نبودن فایل با اعلام شماره کارت بانکی و آدرس ایمیلی که در سایت ثبت نموده اید مبلغ پرداختی حداکثر ۲۴ ساعت بعد برگشت داده می شود.

بزرگوارانی که به صورت انلاین قادر به تهیه فایل پاورپوینت نمی باشند می توانند عنوان فایل پاورپوینت درخواستی را  به همراه آدرس ایمیل و شماره همراه خود را به ایمیل bankmaghalehir@gmail.com ارسال نمایند تا فایل پاورپوینت از طریق ایمیل یا تلگرام برای آنها ارسال گردد و پس از آن هزینه را کارت به کارت به حساب ما واریز نمایند.

فهرست مطالب

سطوح مديريت روابط با مشتريان:

كاربردها:

رويكردي به توسعه استراتژي‌هاي

عوامل بحراني موفقيت

چهار روش افزايش بهره‌وري در نقاط تماس مشتريان با سازمان

علل شكست پروژه‌هاي CRM

تجارب موفق شركت‌هاي خارجي

بررسي CRM در كشور هند

بررسي وضعيت CRM در كشور چين

الگوها و نيازمندي‌هاي اجرايي

تعاريف و مفاهيم e-CRM

الگوها و نيازمندي‌هاي اجرايي e-CRM

بحثي پيرامون يكپارچه سازي

e-CRM  در صنعت خودرو

e-CRM  در بانكداري و خدمات مالي

e-CRM  در صنايع Telecom

تاريخچه و معرفي

الف) دهه 1980: بازاريابي براساس بانك اطلاعات مشتريان

ب) دهه 1990: بازاريابي براساس ارتباطات

ج) دهه آخر قرن بيستم: مديريت روابط با مشتريان

ابزارهاي مديريت روابط با مشتريان، لوازم انتهايي يك سازمان به شمار مي‌آيند.  (لوازمي كه ارتباطات سازمان با محيط خارج و مشتريان را فراهم مي‌آورند).

هدف از به كارگيري آنها، تسهيل جمع‌آوري، طبقه‌بندي  و ذخيره‌سازي، تحليل و توزيع اطلاعات در سراسر سازمان درباره مشتريان فعلي و مشتريان بالقوه مي‌باشد. اين فرآيند، در خلال مراحل بازاريابي، فروش و خدمات پس‌از فروش واقع مي‌گردد.

سطوح مديريت روابط با مشتريان:

الف) مديريت استراتژيك روابط با مشتريان

ب) مديريت عملياتي روابط با مشتريان

ج) مديريت ساختاري روابط با مشتريان

د) مديريت تحليلي روابط با مشتريان

كاربردها:

بنگاه‌هاي اقتصادي با بازار محدود

بنگاه‌هاي اقتصادي با بازار گسترده

رويكردي به توسعه استراتژي‌هاي CRM

فاز 1: شناسايي عوامل ارزش‌‌آفرين

بررسي بازار موجود

گروه بندي مشتريان

عوامل ارزش‌آفرين در صنعت مربوطه

عوامل ارزش‌آفرين براي مشتريان

عوامل ارزش‌آفرين براي خدمات

فاز2: فرموله كردن استراتژي CRM (در سايه گروه‌بندي مشتريان)

ترجيحات در روابط

ترجيحات در كانال‌هاي ارتباطي

ترجيحات در كالاها و خدمات

ترجيحات در خدمات مشتريان

فاز3: عملياتي كردن استراتژي CRM در سايه گروه بندي مشتريان

خدمات و فروش

مديريت فرآيندهاي مشتريان

استانداردهاي تجارب مشتريان

مديريت اطلاعات مشتريان

عوامل بحراني موفقيت

حمايت مالي عمليات

ترسيم مدل مفهومي

بودجه

گردآوري نيازمندي‌ها

ترسيم نقشه داده‌ها

انتخاب صحيح ابزارها

تأمين خواسته‌هاي كاربران و تست كارايي سيستم

چهار روش افزايش بهره‌وري در نقاط تماس مشتريان با سازمان

Communication

Efficiency

Effectiveness

Decision-Making

هدف از پيش‌بيني اين ابزارها در CRM، پاسخگويي مناسب به نيازمندي‌هاي اين سيستم مي‌باشد. اين نيازمندي‌ها عبارتند از:

Process   Customer Oriented (فرايندهاي مشتري‌گرا)

Collaborative  (مشاركت در كار)

Consistent  (ذخيره سازي)

Catalyst Driven  (تسهيل تغييرات)

علل شكست پروژه‌هاي CRM

قسمت فروش يا بازاريابي سازمان بدون مشاركت واحد IT اقدام به اجراي پروژه CRM نموده است.

واحد IT بدون مشاركت بخش‌هاي فروش و بازاريابي سازمان، قصد مديريت پروژه CRM را داشته است.

سازمان در تعيين و جلب حمايت اداري مورد نياز داخلي جهت نگهداري سيستم CRM ناتوان بوده است.

قسمت‌هاي عهده‌دار امور تكنولوژي در سازمان اعتقاد داشته‌اند كه بدون مشاركت شركاي متخصص، قادر به مديريت پروژه مي‌باشند.

تلاشي در جهت آموزش و فرهنگ سازي در داخل سازمان صورت نگرفته است.

مديريت تنها خواسته‌هاي خود را لحاظ نموده و خواسته‌هاي كاربران، ناديده گرفته شده است.

سازمان به راه‌حل‌ها و ابزارهاي مطابق با خواست‌هاي خود تأكيد ورزيده و راه‌حل‌هاي موجود را نپذيرفته است.

بررسي CRM در كشور هند

پيشگامان تكنولوژي CRM در بازارهاي كشور هند، متوليان شبكه‌هاي توزيع كالا مي‌باشند. حركتهاي مناسبي نيز در بخش‌هاي زير آغاز شده است:

شركتهاي مخابراتي

شركتهاي خدمات مالي (بانكها، بيمه و …)

خطوط هوايي

نفت و انرژي

اجاره، فروش و خدمات اتومبيل

بررسي وضعيت CRM در كشور چين

رستوراني را در يك شهر درجه 2 چين (نظير بيجينگ، شانگ‌هاي، شنزن، گانزو و …) متصور شويد كه در آن، تعداد مستخدمين بيشتر از تعداد مشتريان مي‌باشد! شما ناچار هستيد براي هر خواسته خود به يكي از مستخدمين سفارش بدهيد. اين افراد دركي از مشتريان ندارند و شما بايد براي انجام كامل سفارش غذاي خود، با افراد زيادي صحبت و آنان را مجاب كنيد. در عصر حاضر، زمان و سرعت ارايه خدمات از اصول اوليه سيستم‌هاي مشتري‌گرا مي‌باشد.

كشور چين در ابتداي راه مشتري‌گرايي مي‌باشد. برخي از دلايل آن، به شرح زير مي‌باشد:

نقص تصوير ذهني درباره مشتري

تمركز بر كفايت داخلي و سيستم‌هاي ERP

جلب مشتريان جديد

بازار ميلياردي

سيستم اعتباري ناكارآمد

گسترش اندك اينترنت

الگوها و نيازمندي‌هاي اجرايي

ايجاد تيم پروژه چند وظيفه‌اي از خلال واحدهاي مختلف سازمان

تهيه گزارش فاز شناخت و ارزيابي وضعيت فعلي سازمان در ارتباط با زنجيره تأمين

ايجاد استراتژي شامل اهداف و آرمان‌ها براي يك سازمان مشتري‌مدار

تعيين اهداف پروژه و انتشار آن بين تمام كاركنان سازمان

تعيين وضعيت موجود در ارتباط با نقاط تماس مشتري با سازمان، وضعيت پرسنل در سازمان، وضعيت فرآيندها در سازمان و وضعيت تكنولوژي در سازمان

ترسيم نقشه فرآيندها در حالت ايدهآل در آينده با تمركز بر فعاليت‌هاي كسب و كار (و نه بر تكنولوژي)

تعيين نيازمندي‌هاي عملكردي به منظور تعيين و انتخاب تكنولوژي مناسب

آغاز عمليات ذخيره و پاكسازي اطلاعات مرتبط با مشتريان

ايجاد ارتباطات قوي و شراكت پايدار با مشتريان

استقرار و اجراي استراتژي و برنامه‌هاي راهبردي

صف‌آرايي مجدد واحدهاي سازماني به منظور تشويق ارتباطات و هماهنگي بين كاركنان براي پشتيباني مشتريان (واحدهاي فروشي، بازاريابي و خدمات پس از فروش)

برقراري نظام ارزشيابي و انگيزش كاركنان به منظور تقويت رفتارهاي مشتري گرايانه و اهداف زنجيره ارزش

به كارگيري تكنولوژي انتخابي

تعاريف و مفاهيم e-CRM

پاورپوینت مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد.

 جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.